В марте 2021 года Ирина Безменова в рамках курса «Психология коммуникации» от ВШЭ провела вебинар «Групповые обсуждения: приёмы управления групповой динамикой, инструменты модерации», который показался на очень полезным для модераторов книжных клубов. Полностью вебинар рекомендуем посмотреть на странице «Вышка онлайн». Ниже вы можете увидеть конспект этого вебинара.

Ирина Безменова — кандидат психологических науки, со-директор программы обучения бизнес-тренеров, опыт с управлением групповой динамикой более 20 лет.

Что такое «групповая динамика» и как на нее влияет коммуникация?

Групповая динамика — уровень и «знак» активности группы и ее отдельных участников на протяжении группового действа.

Важно держать в голове модель динамики: разогрев — удержание — завершение. Это поможет всем участникам чувствовать себя комфортно. 

Разогрев — специальные усилия модератора, чтобы достичь четырех эффектов и разогреть (3–5 % от всего планируемого времени):

• участников на тему
• участников друг на друга
• участников на процесс
• модератора на участников

Сначала озвучить повестку встречи, затем спросить кому что интересно, затем представить себя/коллег кратко, отметить перекрестные моменты. Задать рамку обсуждения. 

Здесь же могут быть: оценки себя относительно других по 10-балльной шкале как вы оцениваете свое знание/погруженность в тему; короткое видео; общая доска с заданием (например, Padlet); отметить на карте местоположение; на общей прямой отметить свой профессионализм; организация в подгруппы.

Поддержание энергии вверх:

• важность темы (прямое объяснение/проблематизация). Сформулировать одно предложение, которое потом крутить для каждой активности: для того чтобы …., мы сейчас обсудим А,Б,С; для того, чтобы…мы разделимся на подгруппы. Тогда сопротивление группы падает;
• смена активностей / форматов/ «говорящих голов». Разбивка на подгруппы всегда меняет динамику: было шумно — разделились и успокоились; было тихо — вышли на обсуждение. После монолога давать обсуждение по вопросам. Самые больные вопросы/страхи провести через анонимные карточки или условного “с чем наши люди точно не согласятся”;
• перерывы.

Поддержка энергии вниз:

• «сила эмоций» — узаконенные процедуры слива эмоций. Бурное обсуждение — предлагаю сменить формат и обсудить в подгруппах ваши аргументы в течение 10 минут и от каждый группы два самых главных возмущений /вопросов/ аргументов. Прежде, чем содержательно подводить итоги, спросить “как вам упражнялось” — момент слива эмоций, поддержать каждого и отметить. Аффект губит интеллект (надо дать поплакать/возмутиться/сомнения выразить, а потом по содержанию говорить);
• изменение форматов (например, по одному ваше мнение; потом подгруппы);
• подведение итогов.

Стремительный разгон динамики, негативный или позитивный, означает, что на стадии планирования мы упустили важный для группы фактор/историю. Тогда остановить: “Коллеги, у нас накапливается материал/барьеры, который нам важно обсудить/зафиксировать”, пройтись по всем пунктам и только потом вернуться к теме.

«Для эффективной работы я предлагаю ввести два-три правила, как вы думаете, нужны ли дополнительные?» (если у вас намечается негативный оппонент).

Когда модератор слишком давит на участников: к этому склонны руководители. У лидеров есть проблема: больше говорят, чем спрашивают, поэтому:

1. планировать встречу через вопросы (прямо записать от начала до конца)
2. на уровне форматов планировать вопрошание
3. терпение к себе

Что делать с теми, кто перебивает, кто не слушает до конца других участников:

1. благодарность тем, кто соблюдает
2. аккуратное апеллирование к правилам
3. правила по кругу (разные вопросы — разный порядок отвечающих) 
4. бесконечное терпение!
5. хвалить постоянно участников

Как придерживаться тайминга во время встречи —  с извинением и проговариванием с просьбой о помощи и понимании: “Коллеги, мне очень жаль прерывать нашу дискуссию, но я все-таки отвечаю за наш тайминг, можем ли мы подвести итоги и двигаться дальше” и в самом начале встречи можно сказать “очень прошу вашего понимания, чтобы наша встреча была результативной мы будем придерживаться такого порядка…”

Как групповая динамика влияет на эффективность коммуникации?

Влияет фатально.

Динамику необходимо видеть и учитывать всегда.

«Открытые уши» / «Закрытые уши»

• технология аргументации: выслушать – присоединиться – контраргументировать – получить согласие
• накопление «потенциала согласия» (мы согласились в этом и этом; правильно ли я слышу наше “да”; мы согласны в этом, можем ли мы двигаться дальше)

Договороспособность

• формулировка мы (нас задевает; нас возмущает; насу радует — даже если не всех)
• специальные приемы для укрепления кооперативной позици (вопросы на нахождение общего знаменателя: что общего у нас; с чего мы можем стартовать)

Профессиональная позиция модератора: не допускать личного расхождения с участниками; кооперироваться с участниками; занимать позицию “взрослый здесь я, я смогу всем помочь”; меня невозможно обидеть. 

Что делать, чтобы управлять обсуждением эффективно — основные инструменты модерации

При модерации необходима правильная подготовка и комбинация из гибкости и сценарного мышления.

Планировать

• Результат (что хотим получить?)
• Формат!!! (как выглядит результат?): уйдут с записью, мыслью, эмоцией
• Анализ аудитории (что они знают/умеют для формата)
• Сценарий (Какие шаги для этого формата нужны)
• Тех/Орг подготовка (кто/что для этого сценария нужны)

Сценарное мышление — развернуть картинку действия перед глазами. Это можно тренировать. Какие действия нужны, чтобы получить результат.

Хорошие разборы примеров.

Управлять процессом (правило “У”)

• Упредить (то, что выше)
• Увидеть (Критерии; Честность с собой): динамика разгоняется за минуты, если ее не видеть; любой комментарий из аудитории = послание, уметь услышать, что стоит за словами, и отвечать на невысказанное. Не выходить из профессиональной позиции во время встречи.
• Утилизировать (Использовать специальный приемы и нужную позицию; услышать послание и заранее или во время обсуждения отвечать на него.

Как анализировать коммуникацию в конфликтных ситуациях

Конфликт — это столкновение интересов и позиций. Очень важно понимать разницу между ними.

Что человек произносит — это позиция

Что человек хочет при этом — это интерес.

Люди плохо формулируют свои интересы в позицию.

Чтобы перевести позицию в интерес, нужен вопрос “зачем”. 

Конфликты «разруливаются» по интересам.

Для того чтобы перевести интерес в позицию, нужны чувствительность и коммуникативная точность.

Смешные советы по их развитию:

• Соцсети:

— Зачем он это пишет?

• здесь/сейчас/такими словами
• что это говорит о нем
• что это говорит обо мне

— Почему меня это «задевает»?

• как бы это могло быть сформулировано, чтобы не задевало?

«Ну а вы что думаете об этом?» (“ну” = пренебрежение)

“Вы уже высказались выше”

• Фильмы / Книги

Модерируем мы для того, чтобы привести участников к компромиссу или сотрудничеству. (подробнее можно посмотреть опросник Томаса-Килманна о тактиках поведения в конфликтных ситуациях)

Приемы модерации в сложных ситуациях

• Правила взаимодействия, если участники готовы идти на компромисс
• Сначала повтори и получи «да», при сложной ситуации и болезненных конфликтах
• Подгруппы
• Ритм обсуждения
• Модерация с карточками

Что еще почитать: Надежда Владиславова, Елена Лопухина. Мастер коммуникации: четыре важнейших закона общения. (АСТ, 2018).

Ссылка на полный курс «Психология коммуникации»: https://openedu.ru/course/hse/PSYCOM/